[한라일보] 최근 공공기관에서 이른바 '특이민원' 사례가 다반사로 발생하고 있다. 현장에서 마주하는 이들의 행태는 이제 정당한 권리 행사를 넘어 타인의 생명을 위협하는 극단적인 위법 행위로 변질되고 있다.

과거 주민센터에서 근무하던 시절, 자신의 민원을 들어주지 않는다며 농약을 들고 와 뿌리겠다고 협박하던 민원인을 마주한 적이 있다. 합리적인 설득이나 대화는 통하지 않았고, 결국 경찰이 출동해서야 상황이 종료됐다. 또 다른 사례는 더욱 충격적이다. 복지수급 중지 통보에 휘발유 통을 들고 나타나 사무실을 불바다로 만들겠다고 위협하거나, 요구가 수용되지 않으면 "칼을 들고 찾아가 죽이겠다"는 섬뜩한 살인 예고를 일삼는 이들도 있었다.

문제는 이러한 악성민원의 여파가 고스란히 민원 담당자들에게 돌아온다는 점이다. 이들은 심한 우울증과 외상 후 스트레스 장애(PTSD)에 시달리며 직업을 포기하거나, 극단적인 선택으로 생을 마감하는 안타까운 상황에 직면해 있다.

현재 대부분의 기관에 민원 대응 매뉴얼이 갖추어져 있지만, 아직도 상상을 초월하는 특이민원의 진화 속도를 따라잡기에는 역부족인 것이 현실이다.

이제는 민원 매뉴얼에 담당자를 실질적으로 보호할 수 있도록 체계적인 안전장치를 마련해야 한다. 물리적 안전망과 더불어 심리적 지원시스템이 견고해질 때, 민원 담당자는 비로소 안심하고 질 높은 서비스를 제공할 수 있다. <김성진 국민권익위원회 시민상담관>



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