[한라일보] 10월 3일 제주특별자치도관광협회에 따르면 올해 10월 1일까지 제주를 찾은 관광객은 1058만 2012명으로 지난해 같은 기간 1012만 4395명보다 4.5% 증가했다. 전체적으로 방문객 숫자는 늘었으나, 구체적 내용을 살펴보면 내국인 입도객은 907만 9155명으로 지난해 대비 5.9%가 감소했으나 외국인이 150만 2857명으로 지난해보다 217.8% 상승했다. 이 기간 제주를 방문한 외국인 관광객의 70%가 중국 본토인이며, 크루즈 입항을 통해 들어온 외국인이 증가한 것도 외국인 방문수를 증가시킨 중요한 요인이라 볼 수 있다. 이런 지표를 감안하면 내국인 방문객의 수는 여전히 감소하는 추세라고 볼 수밖에 없는 게 타당하다고 생각된다.

올여름 관계기관들이 나서 '제주관광혁신 비상대책위'를 구성하고 '제주관광 불편신고센터'를 운영했다. 과연 어떤 대책이 수립됐고, 어떤 불편신고 내용들이 들어왔으며 그에 대해 어떤 점들이 개선됐는지는 아직 아무런 소식이 없다. 단지 단기적인 중국 관광객의 증가로 '관광객 1000만명 조기 돌파'라는 피상적인 성과로 원인을 덮지 말고 제주 관광의 본질적인 문제가 무엇인지, 어떻게 만족도를 높여갈 것인지 구체적인 대안을 제시할 필요가 있다.

일반적으로 마케팅에서 상품에 대한 만족도는 '가격 대비 가치가 얼마나 큰가'에 따라 다르게 나타나고 가격 대비 가치가 클수록 만족도가 높아지고 '재구매'로 이어지며 '재구매'는 모든 마케팅의 궁극적인 목표이다.

지난 여름 우리는 떨어지는 가치를 올리기보다는 가격을 내리는 아주 쉽고 빠른 전략을 선택했다. 그러나 이 상황을 마케팅 원론적으로 본다면 일시적인 가격할인보다는 가치하락의 원인을 찾고 보다 장기적인 브랜드 이미지 구축의 관점으로 어떻게 가치를 높일 것인가에 대한 대안들을 찾아야 할 것이다.

제주도관광협회에 따르면 제주관광불편신고센터에 접수된 신고 내용 중 이용불편은 52건, 불친절 25건, 가격불만 23건 등이었다고 한다. 이용불편은 예산이 투입되면 해결이 되겠지만 '불친절'은 단순히 돈으로 해결되지 않는다. 많은 사람 중에 단 한 사람만이라도 문제가 되면 전체의 이미지로 확산되기 때문이다. "말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다"라는 속담처럼 우리가 제주의 브랜드가치를 큰 비용 없이 아주 쉽게 해결하는 방법은 '친절'이고, '친절'은 같은 가격으로 만족도를 높이는 데 가장 쉽게 작용한다.

지금이라도 관계기관들은 관광업 종사자들이 왜 친절하지 못한지, 종사자들은 왜 친절해야만 하는지 이유를 찾고 그 해결책을 제시해서 '전국에서 가장 친절한 관광지 제주'라는 타이틀을 얻어낸다면 현재 우리가 겪고 있는 관광산업의 위기를 더 살기 좋은 제주를 만드는 데 충분히 좋은 기회로 삼을 수 있을 것이다. <현창석 브랜드101 대표이사·브랜드연구소장>



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