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(삼도1동행정복지센터 홍숙희)
매일 아침 오늘은 어떤 민원인을 만나게 될까, 밀려드는 긴장감으로 출근을 한다. 민원 응대하는 과정에서도 내가 하는 말투, 표정이 상대방에게 흡족할 만한지 염려하게 된다. 매번 친절 교육을 실시하는 과정에서도 적극적인 태도, 밝은 표정과 미소, 상대방에 대한 배려 등을 늘 강조한다.
청사를 방문했을 때 사람들은 필요한 곳을 알아서 찾아가기도 하지만 대부분 먼저 인사하고 맞이하는 사람에게 다가간다. 더 적극적인 사람이 신뢰가 가고 빠른 일처리의 기대감이 있기 때문이 아닐까 한다. 그럼에도 불구하고 우리는 각자 몸에 밴 습관대로 안 좋은 행동들이 불쑥 튀어나오곤 한다. 먼저 인사를 나누는 것도, 누군가에게 감사한 마음을 갖는 것도, 고운 말씨, 밝은 표정도 어렵지는 않은 일이지만 그마저도 망각하고 생활할 때가 더러 있다.
민원 응대를 하다보면 가끔씩 무리한 요구를 하여 당황시킬 때도 있지만 이럴수록 상대방 입장에서 최대한 이해시키고 인내심을 갖고 진심으로 대하도록 노력해야 한다. 민원인은 친절하고 상세하게 설명해 주는 사람을 더 오래 기억하게 되며 전체 이미지를 좋게 보기도 하지만 한 번의 실수로 이미지가 실추될 수도 있기 때문이다.
친절해지려면 자기관리도 중요하다. 몸이 불편하거나 감정이 상해 있을 때 상대방을 대하게 될 때는 나도 모르게 인상이 찌푸려 질 때도 있고 조심스러워진다. 민원대에서 다양한 민원인을 대하면서 감정노동에 시달릴수록 내 몸과 마음을 다스릴 수도 있어야 한다.
우리는 기본만 충실해도 반은 먹고 들어간다는 말을 많이 하곤 한다. 찾아오는 민원인들의 마음을 충족시키기 위해 우리 공무원들은 매년 친절교육을 실시하고 그 기본적인 친절에 익숙해지려 노력을 거듭하고 있다. 해결이 되면 친절하고 해결이 안 되면 불친절하다는 생각과 함께 공무원이 불친절하면 청렴하지 못하다고 판단하는 사람들도 많아 정확한 일처리와 친절도가 요구되는 실정이다.
주변을 돌아보면 가장 가까운 곳에서부터 지켜야 할 도덕적 예의가 많이 상실된 것 같아 안타까울 때가 있다. 친절은 내 가족, 직장동료 등 어떤 목적으로든 나와 마주할 수 밖에 없는 모든 사람들과의 지켜야 할 예의라 생각한다.
내 작은 친절이, 배려가 상대방에게 감동이 되고 기쁨이 될 수 있다면 좀 더 나은 민원행정서비스를 위해 자신감과 인내심을 갖고 더 자연스러운 친절이 우러날 수 있도록 적극적인 자세로 임해 보자. |
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