예약시간에 나타나지 않아 연락하면 "다음에 가겠다"
음식점 노쇼 비율 가장 높아
"미리 전화 한통 에티켓 절실"

"예약을 해놓으면 다른 손님을 받을 수 없습니다. 예약시간에 맞추지 않거나 말도 없이 예약을 취소해 버리는 경우가 적지 않습니다. '쓴소리'를 하고 싶지만 동네에서 소문날까 두려워 뭐라고 말도 못하고 쓰린 속을 달래야죠."

서귀포시 지역 한 식당대표 A씨(46)의 말이다. 이처럼 예약을 해놓고 예약취소도 없이 나타나지 않는 이른바 '노쇼(No-Show)' 손님 때문에 가슴앓이를 하는 이들이 적지 않다. 이뿐 아니라 일부 예약자들은 '노쇼'도 모자라 적반하장 태도를 보이는 경우도 없지 않다.

또다른 식당 주인 B씨(41)씨는 "예약시간이 되어도 오지 않아 연락처로 전화할 경우 '갑자기 모임이 취소됐다. 다음에 가겠다'고 말하는 경우가 가장 많다"고 전했다. 하지만 '모임취소'는 거짓말인 경우가 많고 '다음에 오겠다'는 말 때문에 항의를 하기도 쉽지 않다는 것이다.

국내 연구기관의 보고서에 따르면 음식점, 병원, 고속버스 등 서비스 업종에서 지난 한 해 예약부도로 인한 매출 손실은 4조5000억 원을 육박한다고 발표했다. 해당 업종과 관련된 제조업체 손실까지 합하면 경제적 피해는 매출 손실의 1.8배에 달하는 8조 2700억 원이었다. 5대 서비스 업종의 노쇼 비율은 10~20%에 달했다. 음식점 20%, 병원 18%, 미용실 15%, 고속버스 11.7%, 소규모 공연장 10% 등이다.

'노쇼'는 항공사 용어로 사용되다가 현재는 외식업, 호텔 업계 등에서 같은 의미로 사용되고 있다. 서비스업계에서 노쇼는 큰 골칫거리다. 온라인 예약이 발달함에 따라 노쇼도 증가해 매출에 큰 타격을 입고 있는 것. 식당에서 예약 시간이 한참 지난뒤에 나타나 자리와 음식을 요구하는 행위는 '애프터 쇼(After-show)'라 부르기도 한다.

노쇼 현상의 확산은 사회적·경제적 손실을 일으킨다. 서비스 산업은 특정 시기나 시점에 수요가 집중되는 경향이 있다. 예약 제도는 이를 보완하기 위한 것으로 소비자는 대기시간 없이 서비스를 받을 수 있으며 사업자는 수요 예측을 통해 효율적으로 공급 계획을 세울 수 있다. 반대로 노쇼가 증가할 경우 사업자가 손실을 줄이기 위해 가능한 인원 이상의 예약을 받는 등 역효과가 생길 수 있다.

현재 노쇼 방지를 위한 특별한 법적 규정은 없으며, 항공사나 호텔 등에서는 선결제나 위약금 제도를 도입해 예약 부도율을 줄이고 있다. 노쇼 현상이 늘면서 공정거래위원회는 2016년 업무보고에서 3대 핵심과제의 하나인 '소비자와 사업자 간 서로 이익이 되는 건전한 거래환경 조성'을 통해 노쇼와 블랙컨슈머 근절을 위한 책임 있는 소비문화 확산 계획을 발표했다.

제주에서는 잘못된 '노쇼' 행태가 사라져 신뢰와 약속 이행, 문화로 정착되어야 한다는 의견이 설득력을 얻고 있다.

'노쇼'를 줄이기 위한 자구책도 앞다퉈 내놓고 있고, 노쇼 사태 해결을 위한 대안으로 선 결제 혹은 위약금 규제, 예약 완료 시 할인혜택 등 다양한 방안들이 제시되고 있지만 가장 아름다운 해결책은 소비자의 인식 개선이다.

한 식당 업주는 "회식이 몰리는 날 약속을 지키지 못할 경우에는 미리 전화 한 통을 해주는 기본적인 에티켓이 절실하다"고 강조했다.