아마도 대부분의 사람들은 지금의 현실을 피하고 싶은 적이 너무나 많을 것이다. 그렇다면 우리는 당시 어떤 자세를 취했을까? '운명'에 맡길 것인지, 아니면 '기회'를 잡을 것인지에 대해 많은 고민을 했을 것이다.

　운명과 기회. 아무런 노력 없이 '달라지겠지' 하는 운명을 기다리기보다, 노력을 통해 기회가 운명이 될 수 있도록 해보는 것이 낫지 않을까.

　"변화를 원하지 않는 사람은 운명이 있다고 믿고, 변화를 원하는 사람은 기회가 있다고 믿는다." 빅토리아 여왕 시절의 영국 수상인 정치가 벤자민 디즈레일리(Benjamin Disraeli. 1804~1881)가 한 말이다.



■생각을 행동으로 옮긴 김수영 대표■

　수영식당의 김수영(49) 대표도 '변화는 생각을 행동으로 옮겨야 가능하다'는 인식을 갖고 '운명'을 기다리기보다, '기회'를 잡고자 했다.

　식당을 연 지 올해로 5년째. 개업 초기 그는 손님을 맞을 때마다 '혹시 고객들이 벽이나 천정, 바닥이나 벽에 붙여진 부착물들을 보고 거부감을 느끼지 않을까' 하는 염려에 신경이 쓰였다. 그도 그럴 것이 천정과 벽, 그리고 벽지를 비롯해 손님들이 앉아 먹어야 하는 바닥장판은 낡고 지저분했으며, 메뉴판도 눈에 거슬릴 정도였기 때문이다.

　"'바꾸긴 해야 하는데' 라는 생각은 수없이 했었죠. 하지만 임대건물에 식당을 운영하면서 자부담으로 시설개선을 하기가 어디 쉽나요." 그렇게 2년이 흘렀다.



　마침내 재작년 큰마음을 먹고 실행에 옮겼다. 천정과 내부 벽의 벽지를 통째로 교체하고, 형광등은 LED등으로 바꿨다. 또 창문에 블라인드를 설치하고, 방바닥 장판도 새로 깔았다. 벽에 걸린 사진은 물론 메뉴판과 안내문 등도 새로 제작해 부착했다. 이 같은 수영식당의 대대적인 시설개선사업은 작년에서야 잠정 마무리됐다. "아직 끝난 게 아니에요. 식당 외부에 설치돼 있는 간판이 낡아 교체해야 하고, 손님들이 밖에 있는 화장실을 이용할 때 비 맞지 말라고 시설한 '어닝(awning)'도 바꿔야 해요. 하지만 비용이 만만치 않아 좀 걱정이랍니다."



■당당해지니 고객응대도 적극적으로■

　특히 그는 고객응대 서비스 개선에 '열'을 올렸다. 직원들이 지켜야 할 것을 정했다. 인사말, 주문 받을 때, 서빙(serving) 시 축가 멘트, 계산대에서의 응대에 이르기까지 세심한 노력을 기울였다. 정리·정돈과 청소 구역을 나눠 분담토록 해 책임 의식을 느끼도록 했다.

　이런 그에게 경영개선 컨설팅은 많은 도움이 됐다. 세밀한 상권과 입지분석, 경쟁상황과 경쟁력 분석, 고객응대 점검과 개선, 청결한 환경을 위한 시설개선 등 미처 생각하지 못했던 부분들이 제시됐다.



　"물론 비용적인 면에서 부담이 많았죠. 하지만 그대로 놔둘 순 없잖아요. 막상 실천에 옮기고 나니 잘했다는 생각이 들어요. 손님들 반응도 좋고, 그런 분들을 볼 때면 저도 덩달아 기분이 좋아요. 그리고 깨끗한 밥상에서 먹으면 밥맛도 좋잖아요. 무엇보다 당당하게 손님들을 맞이할 수 있다는 게 큰 수확이랍니다. 당당하니까 적극적으로 고객들에게 응대할 수 있는 것 같아요."

　이러한 변화는 곧 매출로 이어졌다. 만족한 고객들이 또 다른 고객들을 이곳으로 오게 한 것이다.



■철저한 준비와 정성, 고객이 알아준다■

　"청결한 공간에서 고객을 맞이할 때 손님들은 음식과 식당에 대해 신뢰를 갖게 되고, 더 맛있게 식사할 수 있을 것이라고 생각합니다. 집에서 먹는 것처럼 좋은 재료와 양념으로 음식을 만드는 것은 기본이죠."

　내부 환경이 훨씬 좋아지면서 고객들이 음식을 맛있게 먹고 난 뒤 흡족해하며 식당 문을 나서고 있다.

　이에 김 사장네는 손님들에게 넉넉함과 편안함을 제공하기 위해 노력하고 있다. 반찬 하나라도 더 추가하고, 부족한 공깃밥을 제공한다. 식사를 마친 고객들이 풍족함을 느끼고 돌아가셨으면 하는 바람 때문이다. 계산해서 나갈 때도 인사말처럼 묻는 말이 '부족한 게 없었으냐'는 것이다.



　김 사장네는 음식 재료나 양념을 준비할 때 항상 생각하는 게 있다. 집밥처럼 준비하자!

　"손님들은 다 알아요. 좋은 재료를 썼는지, 정성이 들어갔는지. 여기서 다시 이곳을 찾는 단골이 될지, 아니면 맛없는 식당으로 낙인찍힐 지 결정됩니다. 진부하게 들릴지 모르겠지만, 최선을 다해야 하는 이유죠. 이런 철저한 준비와 정성이 있으면 결국 손님이 알아주셔서 단골이 되겠죠. 그러면 입소문이 나고 매출도 늘지 않겠어요^^"



　행동 없이는 행복도 없다. 성공의 비결은 그 목표가 뚜렷하고 변하지 않는 데 있다. - 영국 정치가 디즈레일리 -



※찾아가는 길=제주시 노형동 922-13, 전화 745-3256.