환자승객 이송 모든 단계 조율
위급 상황시 좌석 없을땐 난감
상태 확인·철저한 준비가 필수

제주를 찾았던 한 남성 관광객이 크게 다쳤다. 환자 일행은 제주시내 병원을 찾았다가 수술이 필요하다는 의사의 진단을 받고 급하게 대한항공으로 연락해 '항공침대(Stretcher) 서비스'를 신청했다. 서울지역 병원으로 가길 원했기 때문이다. 항공기로 환자를 이송하는 항공침대 서비스를 이용하기 위해선 사전 예약이 필수. 그러나 상황이 급박하다며 이송을 원하면서 보호자들의 성토가 이어졌다. "사람 죽으면 책임질 거냐." 결국 이 환자는 우여곡절 끝에 당일 항공사 의료팀의 승인이 나 이송될 수 있었다. 직원은 진땀이 났다.

대한항공 항공침대 서비스 특수 예약부서에 근무중인 양수안(36)씨. 입사 10년차인 그녀지만 항공침대 서비스 분야에선 어느새 배테랑이다.

항공침대 서비스는 항공기에 침대를 장착해 환자를 이송하는 서비스다. 8개 이상의 가용 좌석이 필요하다. 항공료는 국내선 성인 편도 6개 좌석 요금이지만 제주도민에 한해 경제적 부담을 고려, 성인 편도 3개 좌석 요금만 받고 있다. 동반 보호자 1명은 무료로 탑승이 가능하다. 대한항공에서는 A300 이상 대형 기종으로만 이 서비스를 운영하고 있다.

특별한 절차도 준수해야 한다. 일단 특수예약부서로 예약을 해야 하는데 국내선은 출발 48시간 전, 국제선은 출발 72시간 전까지다. 이어 환자 주치의가 작성한 서류가 접수되면 대한항공 항공의료센터에서 검토가 이뤄진다. 필요시 주치의와 연락해 승객의 안전을 위해 협의를 진행하며 이 과정이 끝나면 운송승인이 떨어진다. 이 모든 단계를 조율하는 역할이 양씨가 하는 일이다.

그러나 과정이 말처럼 간단하진 않다. 일단 절차를 밟을 시간적 여유가 없는 긴박한 환자들의 경우다. "보호자들이 위급한 상황에서 절박한 심정으로 급히 환자수송을 요구하는 경우가 발생하는데, 지상과는 다른 기내 환경에 환자 상태가 악화되는 상황이 발생할 수 있는 점을 감안해야 하기 때문에 사전 상태 확인과 철저한 준비가 필수인 거죠." 특히 좌석이 없는 상황이 가장 큰 문제다. 8개 이상의 좌석을 만들기 위해 양씨는 예약 승객에게 일일이 연락해 공간 만들기에 나선다. "예약을 끝낸 승객을 이해시키는 것은 물론, 어쩔 수 없을 경우 환자 일행에게 양해를 구하고 다음 가능한 일정으로 이송해야 하는 상황을 이해시켜야 하거든요. 시작부터 끝까지 쉬운 게 하나도 없죠."

아파하는 환자들, 다그치는 보호자들, 일정상 자리 양보가 곤란하다는 예약 승객들. 사람을 상대하는 일이 모두 그렇겠지만, 특히 심적으로 힘들 때가 많다는 그녀. 이런 마음고생도 환자가 무사히 목적지까지 도착할 때면 눈녹듯 사라진다.