한때 숨이 막히는 '불꽃 더위'에 폭염경보 메시지 소리가 귀를 맴돌더니, 별안간 소나기만 쏟아지는 알 수 없는 날씨가 이어지고 있다. 가을이 다가오고 있으나 여전히 덥고 습도가 높아 행정기관을 찾는 민원인의 얼굴에 땀이 가득하다.

어느 날, 전화를 받아 민원인의 용무를 물었으나 목소리가 격앙돼 있다. "지금 제가 똑같은 말을 몇 번씩 하는지 알아요? 전화를 몇 번째 돌리는 거예요? 여긴 담당 부서가 맞나요?" 부서마다 담당이 아니라고 해 전화를 돌리다 보니 일어난 사태다. 비슷한 경험을 여러 번 겪자 원인이 궁금해졌다.

문제 원인은 수천 가지가 넘는 행정업무에 대한 미숙지, 실제 업무 담당 부서 미존재, 민원 요지를 잘못 말한 경우 등 다양한 이유가 있었다. 원인은 다양했지만 잘못된 안내, 미루기식 행정 처리에 대해서는 개선이 필요했다.

친절 행정은 책임감과 배려의 자세에서 시작한다. 내가 처리를 못하더라도 민원인이 길을 헤매지 않게 담당 부서를 정확히 안내해 주는 것. 시작이 반이라는 말처럼 헛걸음하지 않도록 안내단계에서부터 원스톱 서비스가 필요하다. 경청하고 쉽게 풀어서 설명하는 사소한 배려. 정확하고 친절한 안내에 시원한 행정 처리까지 곁들인다면 그야말로 민원인께 드릴 수 있는 선물이라고 생각한다. <강원부 서귀포시 마을활력과>