[한라일보] 제주은행은 최근 고객의 편의성 및 혜택을 대폭 강화하는 등 스마트금융콜센터 서비스를 고도화했다.

제주은행은 고도화 서비스 구축의 일환으로 신기술 트랜드를 반영해 고객에게 편리하고 다양한 사용자 환경과 경험을 제공하는 한편으로 AI상담사(음성봇)를 아웃바운드 업무에 적용했다.

제주은행의 콜센터 서비스 고도화는 지난해 9월부터 약 5개월 동안 진행됐다. 비대면 상담을 원하는 고객 최접점 역할을 하는 콜센터의 기능 향상을 이끌어냈다.

특히 ▷시니어/VIP고객 우선 상담사 배정, 느린 말 서비스, 통신사 인증 접목 절차 간소화 등 고객지향적 서비스 개편을 통한 편의성 제공 ▷고객과의 원활한 소통 및 신속한 응대를 위한 상담시스템 사용자 환경 전면 개편 AI상담사(음성봇) 아웃바운드 업무 확대를 통한 본부 집중 업무 확대 ▷ICT 신기술인 '음성 텍스트 변환 서비스(STT)' 도입 등 다양한 기술 연계를 통해 상담 프로세스 효율화 및 고객에게 차별화된 경험을 선사할 수 있게 됐다.

제주은행은 해당 콜센터 고도화를 통해 모바일 취약계층의 이용 편의를 증대시키고, 기존 단순안내 업무는 상담사 대신 AI상담사(음성봇)으로 대체되어 상담업무의 효율화와 응답률을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.