[한라일보] 얼마 전 사업에 대한 불만 전화를 받은 적이 있다. 통화를 이어가던 중 민원인은 상급자와 연결해 줄 것을 요청했다. 그리고 상급자와 대화를 통해 우리 사업의 목적과 필요성에 대해 보다 잘 이해하고 받아들인 후 통화를 종료했다.

민원이 원만하게 해결됐다는 안도감과 함께 하나의 의문이 떠올랐다. 그 민원인은 왜 나와의 대화를 거부했던 것일까?

돌이켜 생각해보면 나와 상급자는 민원 응대 방식이 전혀 달랐다. 내가 사업의 당위성을 설명하고, 공익사업에 대한 양해를 요청하면서, 행정의 입장만을 내세운 방식으로 소통했기 때문에 민원인은 나와의 대화에 불통을 호소했던 것 같다.

반면에 상급자는 행정의 입장을 설명하기에 앞서 민원인의 이야기를 먼저 경청함으로써, 토지 이용의 불편함과 장기적인 가치 하락을 우려하는 심정을 알아채고 공감을 표현하면서 대안을 함께 생각해보는 공감의 소통을 했던 것이다.

'선지후행(先知後行)'이라는 사자성어가 있다. '먼저 알고 나서 행동한다'는 말로써, 상대의 입장을 먼저 이해하고 행동할 것을 강조한다.

공무원이 민원인의 입장에서 문제를 이해하고 공감하는 태도를 보이면, 민원인에 대한 적절한 이해와 배려로 공공서비스의 질을 높일 수 있다. 민원내용을 끝까지 듣고, 민원인의 마음을 헤아려서, 입장 차이를 줄일 수 있도록 실천해 나가야겠다. <안이정 제주시 안전총괄과>



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